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Was bedeutet Praxismanagement?

Aus dem Lateinischen könnte man Manus =Hand, agere führen, handeln wie folgt übersetzen:

Mit/an der Hand führen

 

Nach Gabler, Definition: Was ist “Management”?

Der ursprünglich angloamerikanische Begriff Management bezeichnet heute im betriebswirtschaftlichen Sprachgebrauch einerseits – in funktionaler Perspektive – die Tätigkeit der Unternehmensführung. Andererseits wird auch – in institutioneller Perspektive – das geschäftsführende Organ, also die Gruppe der leitenden Personen eines Unternehmens als Management bezeichnet. Als solches bezeichnet der Begriff sowohl eine Institution als auch eine Funktion in gemeinnützigen, öffentlichen oder privatwirtschaftlichen Organisationen.

Im Sinne einer zielgerichteten Tätigkeit (Funktion des Managements) sind die Aufgaben des Managements (1) die Festlegung von Zielen der Organisation, (2) die Entwicklung einer Strategie zur Zielerreichung, (3) die Organisation und Koordination der Produktionsfaktoren und die Führung der Mitarbeiter und/oder Freiwilligen zum Zweck der Produktion von privaten oder öffentlichen Gütern. Als solches ist Management eine Grundtätigkeit und Kernfunktion moderner Gesellschaften (P. Drucker, (https://wirtschaftslexikon.gabler.de/definition/management-37609)).

 

Grundsätzlich gibt es die Position des Managements und die Aufgaben.

Management hat immer etwas mit Führung und Leitung (Position) und den Verantwortungen (Aufgaben, wie zB. planen, steuern, koordinieren, führen, prüfen) zu tun.

Welche Aufgaben haben Praxismanager/inne in der Tierarztpraxis oder Tierklinik?

Die Organisation der Praxis und Sprechstunde

Die Kontrolle der Zahlungen / Kasse und des Mahnwesens, ggf. Abrechnung mit Versicherungen

Führung der Teams

Personal-Einsatz-Planung / Dienstplanung

Kundenbetreuung und Ablaufkontrolle Sprechstunde & Wartezimmer

Kommunikation (intern & extern) mit Beschwerdemanagement

Prozessmanagement, Abläufe klar definieren

Wirtschaftlichkeit, Prüfen der Preise und Konditionen, Anpassen der Abrechnung und Zuschläge

Marketing

Qualitätsmanagement (GVP, ISO oder intern)

Kenntnis von Rechtsvorschriften (Arbeitsrecht, UVV, Hygiene, BG, usw.)

Was sind die besonderen Herausforderungen für das Praxismanagement im tierärztlichen Bereich?

Alle Kunden sind grundsätzlich Privatkunden (leider nur teilweise versichert).

Notfälle sind immer sehr emotional, Tiere können nicht sprechen, Diagnosen können Schmerzen verursachen oder oft eine Narkose benötigen.

Der Umgang mit den Kunden (Patienten-Besitzern) ist IMMER emotional, individuell und integrativ.

Jeder Mensch hat unterschiedliche Ressourcen und (Fach-)Kenntnisse, sowie einen sehr individuellen Umgang mit der Situation.

Viele Kunden haben sich bei „Dr. Google&Co.“ informiert.

Die Bezahlung ist meist sofort fällig, stellt aber für einige Kunden, besonders bei Notfällen mit einer Operation eine große Herausforderung dar. Hier müssen klare Regeln definiert und kommuniziert werden.

 

Wie viel Praxismanagement braucht die Tierpraxis / -Klinik?

Es gibt eine grundsätzliche Faustregel für Betriebe der Dienstleistung,

10% des Teams sollten ausschließlich administrativ tätig sein, wenn alle Themen der Finanz- und Lohnbuchhaltung außerhalb (Steuerbüro) übernommen werden.

Sollte dies IN-House passieren, wäre hier ein gesondertes Team notwendig.

 

Ab einer gewissen Größe kann ein festes Team auch von den 10 % abweichen.

 

Eine kleine Praxis mit bis zu 2 TÄ und 2 TFA, also unter 5 Personen sollte eine 50% TFA und eine 450,- EUR Kraft mit Kfm. Hintergrund beschäftigen.

 

Ab 5 bis 9 Personen (TÄ % TFAs) wäre eine Vollzeitkraft angemessen.

10-19 = 2

20-39 =3

Ab 40 = 5 Personen in Vollzeit, davon mindestens eine VZ-Kraft im Kfm. Bereich

Ein gutes Admin-Team von 10 Personen 50% Kfm.

 

Die deutliche Empfehlung geht in die Richtung der Kaufleute für Büromanagement, Fachkräfte aus dem Bereich Verwaltung, Apotheke (PKA) oder andere Berufe aus dem Bereich Gesundheitsmanagement.

 

Wir sollten Ihren genauen Bedarf und die Aufgaben genau definieren.

Verringern Sie Verluste durch Fehler, steigern Sie den Umsatz & Gewinn durch Effizienz.

Praxismanagement A - Z

AbweichungsanalyseZeigt die Differenz zwischen Soll- und Ist-Werten, erkennt Abweichungen zur Zielplanung / Erfolg
AfAAbschreibung für Anlagevermögen, nach der AfA-Tabelle, Verteilung der Kosten auf x-Jahre
Aktiva (Bilanz)Die Aktiva umfassen die Summe aller Vermögensgegenstände eines Unternehmens. 
AdministrationVerwaltung, gut 10% des Teams sollten in Vollzeit administrativ tätig sein
AMGArzneimittel-Gesetz
AnamnesebogenErfassung der Tierdaten und med. Vorgeschichte
AnordnungsbefugnisseDie Befugnis Anordnungen im Rahmen der Position / Rolle zu erteilen
ApothekeTierärztliche Hausapotheke
ApothekenprüfungNach Vorgaben des ZLG: VAW 07112106 
Arbeitsanweisung(AA) Qualitätssicherung im Rahmen der Zuständigkeit – Gilt für einzelne  Tätigkeiten
ArbeitsvertragVertragspartner, Begin, Befristung, Ende, Arbeitssort, Probezeit, Tätigkeitsbeschreibung, Arbeitsentgelt  (Zulagen, Boni,…), Arbeitszeit, Überstundenregelung, Urlaub, Fortbildungen, BAV, Kündigung, Vereinbarungen, …
ArbeitszeitkontoElektronische Aufzeichnung der geleisteten Stunden im “Ist-Soll-Abgleich)
ArbeitszeitmodelleVollzeit / Teilzeit / Gleitzeit / Schichtarbeit (Muss im Arbeitsvertrag geregelt sein)
ArbeitszufriedenheitDie Zufriedenheit der Arbeitgeber soll regelmäßig abgefragt werden; Instrumente zur Messung sind Kündigungen und Fehlzeiten
ATFAkademie für tierärztliche Fortbildung (ATF)
AufbauorganisationUnterteilung der Gesamtaufgabe (Tierpraxis / Tierklinik) in Abteilungen
Aufgabenanalyse(Analyse=Zerlegung) Verteilung einzelner Aufgaben an Teilbereiche
Aufgabensynthese(Synthese=Zusammenlegung) Teilaufgaben werden in einer Organisationseinheit zusammengefasst
BereitschaftsdienstBereitschaftsdienst ist Arbeitszeit und muss anteilig (Vereinbarung!) vergütet werden / Rufbereitschaft 6 Anwesenheit
BeschwerdemanagementDer Umgang mit Beschwerden muss geregelt sein (Zuständigkeit & Ablauf), es gibt Kundenbeschwerden und Mitarbeiterbeschwerden
BestellsystemKunden können zu bestimmten und vereinbarten Terminen  “bestellt” werden, ohne die übliche Anmeldung
BestellwesenIn der Warenwirtschaft soll das Bestellwesen ständig geprüft und angepasst werden (Midestbestand, Optimale Lagermenge, usw.)
BfArMBundesopiumstelle – Bundesinstitut für Arzneimittel und Medizinprodukte
BilanzGegenüberstellung von Einnahmen und Ausgaben, Vermögen und Schulden
BMELBundesministerium für Ernährung und Landwirtschaft
BPTBundesverband Praktizierender Tierärzte e. V. (Erstellt BPT- Tarifvertrag)
BTKBundestierärztekammer (www.btk.de) / Unterteilt in LTK- Landes-Tierärzte-Kammern
BTMBetäubungsmittel
ChecklisteListe der zu erledigenden Aufgaben als Hilfestellung und zur Dokumentation
Coporate BehaviorFestgelegtes Verhalten in bestimmten Situationen (natürlich, offen, freundlich, hilfsbereit, kooperativ, …)
Coporate CommunicationRegelungen der Innen- und Außenkommunikation (Vordrucke, Formulierungen, Anweisungen, usw.)
Coporate DesignWiedererkennung als “Marke”, Logo, Homepage, Praxiskleidung, Farbgebung, usw.
Coporate IdentityFirmen / Praxis – Eigenschaft, eigene “Marke” oder Identität
CRMKundenmanagement (Kartei)
DICOMÜbertragungssystem der bildgebenden Daten
DienstplanDer Dienstplan regelt die Arbeitszeiten / Schichten unter den Vorgaben des Arbeitsvertrages nach den Bestimmungen des Arbeitszeitgesetzes
DirektorialsystemEin Entscheidungssystem, hier wird von der Leitung -aus einer Hand- eine Entscheidung getroffen und umgesetzt
DirektrufEin Direktruf (auch als stummer Alarm) kann über das Telefon oder einen Alarm ausgelöst werden, zB bei Notfällen / Reanimation oder als sonstiger Hilferuf
DirektwerbungDirektwerbung ist die direkte Ansprache von Zielgruppen, meist per Mail oder Telefon (Nur noch mit Zustimmung!)
DispositionFallweise Regelung im Rahmen eines festgelegten Rahmens
DSGVODatenschutz-Grundverordnung
DVGDeutsche Veterinärmedizinische Gesellschaft (www.dvg.net)
EinzugsgebietOrte der Zielgruppe, als allgemeine Praxis oft regional (bis 50km), nach Spezialisierung weiter, überregional, teilweise nationale Angebote
EntscheidungsbefugnisseNach Stellenbeschreibung / Rolle dürfen Entscheidungen getroffen werden / Dienstplan / Urlaube / Mehrarbeit
FinanzierungKapitalbeschaffung (Eigenkapital, Kredit, Mietkauf, Leasing, Beteiligungen, …)
FührungskraftPerson mit besonderen Aufgaben und Berechtigungen / Vollmachten
FührungsstileMeist in 3 Unterscheidungen (autoritäre, kooperative und Laissez-faire)
GbR Gesellschaft bürgerlichen Rechts in der sich 2 oder mehr Personen zusammenschließen um ein Ziel zu erreichen (Gemeinschaftspraxis)
GebrauchProdukte zur Nutzung, bleiben bis zum Defekt, zB Instrumente
GesellschaftsformenUnterteilung in BGB (Personenbezogen) und HGB Juristische Person (zB GmbH)
GmbHGesellschaft nach HGB, juristische Person, Eigentümer ist der Gesellschafter, Vertretung nach Außen durch Geschäftsführung
GOTGebührenordnung für Tierärzte
GuV-Rechnung(Teil einer Bilanz) Gewinn-und-Verlust-Rechnung – handelt es sich um eine Gegenüberstellung der Aufwendungen und Erträge
GWGGeringwertiges Wirtschaftsgut, Sofortabschreibung der Kosten (bis 800,- EUR)
ImprovisationBei unvorhersehbaren Ereignissen Handeln nach eigenem Ermessen, muss Dokumentiert und später organisiert werden (QM wächst)
KollegialsystemHier entscheiden mehrere  Handlungsträger gemeinsam
KrankEs gibt Krank mit AU, ohne AU (Reglung!), Kind-Krank, BG-Unfälle, sonstiges (Corona & Quarantäne)
KrankenstandDer Schnitt lag 2021 bei ca. 5-10 %, also 10-20 Arbeitstage  p.a.
KundenerwartungenSchnelle und kompetente Hilfe, meist gute Erreichbarkeit, Faire und transparente Preise
LANUVNRW: Landesamt für Natur, Umwelt und Verbraucherschutz (Regelung der Apothekenprüfung)
LieferkonditionenVersandbestimmungen, Preise, Rabatte, Staffeln, Lieferzeit
MarkeBranding der Praxis und auch Darstellung als Arbeitgeber-Marke
MarketingWerbung
MotivationWunsch zur Bedürfniserfüllung; Intrinsisch, von innen heraus, der Wunsch zu helfen (größter Motivator in der Tiermedizin); Intrinsisch, Belohnung, oftmals von extern, meist Geld
NASNetwork-Attached Storage, Datenspeicher im Netzwerk
NotdienstgebührFällig außerhalb der “normalen” Sprechstunde Einmalig 50,-€ netto (Stand 2022) meist auch erhöhter Satz
Notfallzuschlag“Eilbesuch”, bei hoher Dringlichkeit, Besuch ohne Termin als Notfall, stört den Ablauf der geplanten Sprechstunde GOT Teil A, 22 
OrganigrammGrafische Abbildung der Struktur mit Hierarchie, Positionen, Abteilungen,…
OrganisationWiderholte Vorgänge laufen immer nach den gleichen Regeln ab
PACSBildmanagement und Speicher
ParetoMit 20% der Produkte / Leistungen erreichen Sie 80% Umsatz
Passiva (Bilanz) Zeigt die Mittelherkunft, die Verbindlichkeiten gegenüber Eigentümer, Kreditgeber usw.
PDCA KreislaufPlan-Do-Check-Act, Planen-Ziel formulieren / Tun-Machen / Check-Prüfen der Fortschritte / Aktion-Reflektion & Verbesserung
  
PufferzeitenIn der Terminvergabe sollen immer Pufferzeiten für Notfälle blockiert / geplant werden
PVSPraxis-Verwaltungs-System (Software)
QM – ErgebnisqualitätGleichbleibende Resultate bei gleichen Tätigkeiten
QM – ProzessqualitätRegelung der Prozesse / Arbeitsabläufe
QM – StrukturqualitätAusstattung / Einrichtung / Räumlichkeiten / Geräte …
QM QualitätsmanagementStandardisierung von Abläufen ( Strukturqualität, Prozessqualität, Ergebnisqualität)
RDXSpeichermedium mit Wechseldatenträgern, (Wechsel-Festplatten)
SozialabgabenLohnnebenkosten:  Beiträge zur gesetzlichen Kranken-, Pflege-, Renten-, Arbeitslosen- und Unfallversicherung
TÄHAVVerordnung über tierärztliche Hausapotheken 
VerbesserungswesenKunden und Mitarbeiter sollen die Möglichkeit haben Verbessedrungsvorschläge zu Machen, Ablauf und Feedback regeln !
VerbrauchProdukte werden bei Nutzung weniger, Salben, Verbandmaterial, usw.
Verfahrensanweisung(VA) Qualitätssicherung im Rahmen der Zuständigkeit – gilt für Aufgabenbereiche
VerfügungsbefugnisseNach Stellenbeschreibung dürfen Gegenstände für festgelegte Aufgaben nutzen
VerkaufProdukte, die wir verkaufen, Arzneimittel, Futter, Zubehör, usw.
VMFVerband medizinischer Fachberufe ( Auch Tiermedizinischer..) Anerkennung der Fortbildungspunkte
Vollmacht Berechtigung für eine andere Person zu rechtsverbindlich zu handeln
WarengruppenWir unterscheiden in Verkauf, Verbrauch und Gebrauch
WartezimmerErster Eindruck der Räumlichkeiten, Gestaltung und Barrierefreiheit beachten
WerbungKann analog oder digital gemacht werden (Printmedien: Prospekte, Flyer, Visitenkarten, … / Digital Homepage, soz. Medien, ….)
Ziele – FormalzielPraxiserfolg und Wirtschaftlichkeit
Ziele – harmonischDie Ziele unterstützen sich gegenseitig zB. feste Abläufe und bessere Qualität passen gut zusammen
Ziele – konkurrierendZwei oder mehrere Ziele stehen behindern sich gegenseitig, gut und günstig, sowie schnell und ordentlich passen nicht gut zusammen
Ziele – neutralDie Ziele haben keinen Kontext und werden einzeln betrachtet.
Ziele – SachzielOptimale Versorgung / Behandlung
ZielkonflikteNicht immer passen alle Ziele zusammen
ZLGZentralstelle der Länder für Gesundheitsschutz ( www.ZLG.de )
ZoonosenKrankheiten von Tier auf Mensch (und umgekehrt), muss unterwiesen werden!